一、總體情況

2023年11月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴231件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的11件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的220件，占總申訴量的95.2%。

受理的申訴中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為43件，與去年同期相比增加22件。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題2件，占有效申訴量的4.7%，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題41件，占有效申訴量的95.3％。

以上申訴經(jīng)調解已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.5萬(wàn)元。2023年11月份，消費者對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100％，對寄遞企業(yè)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題

2023年11月，消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題11件。消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少，分別占申訴總量的45.5%、36.4%。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，丟失短少環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，損毀環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，投遞服務(wù)環(huán)比下降80%，收寄服務(wù)、其他環(huán)比均保持不變。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降75%，損毀同比無(wú)增長(cháng)下降，投遞服務(wù)同比下降75%，收寄服務(wù)同比下降100%，丟失短少、其他同比均保持不變。

（二）郵政服務(wù)有效申訴情況

2023年11月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴2件。

（三）郵政服務(wù)申訴處理工作綜合指數情況

2023年11月，中國郵政企業(yè)申訴處理工作綜合指數為100%，本月綜合指數保持不變。主要原因是：本月郵政服務(wù)一次結案率、工作滿(mǎn)意率均為100%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題

2023年11月，消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題220件。消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是損毀、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的28.2%、24.6%和23.6%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比下降25.6%，丟失短少環(huán)比下降27%，損毀環(huán)比增長(cháng)6.9%,投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)30%，收寄服務(wù)環(huán)比增長(cháng)66.67%，違規收費環(huán)比不變，其他環(huán)比增長(cháng)300%，代收貨款環(huán)比保持不變。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降78.8%，丟失短少同比下降38.6%，損毀同比增長(cháng)1.6%,投遞服務(wù)同比增長(cháng)79.3%，收寄服務(wù)同比下降9.1%，違規收費同比不變，其他同比下降46.7%，代收貨款同比保持不變。

（二）快遞服務(wù)有效申訴情況

2023年11月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴41件，環(huán)比下降14.6%，同比增長(cháng)95.2%。

（三）消費者對快遞服務(wù)有效申訴主要問(wèn)題

消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少，分別占有效申訴總量的39%、31.7%。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比下降12.5%，丟失短少環(huán)比下降27.8%，損毀環(huán)比下降64.3%，投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)128.6%，收寄服務(wù)環(huán)比下降100%，違規收費、代收貨款和其他環(huán)比均保持不變。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比增長(cháng)75%，丟失短少同比增長(cháng)62.5%，損毀同比增長(cháng)25%，投遞服務(wù)同比增長(cháng)300%，收寄服務(wù)同比下降100%，違規收費、代收貨款和其他同比均保持不變。

（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2023年11月，消費者對9家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全區快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之0.2。環(huán)比下降百分之0.2，同比下降百分之0.13，本月郵政快遞（EMS）和德邦快遞2家企業(yè)高于平均有效申訴率。

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

2023年11月，9家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為96.91%。高于平均數的快遞企業(yè)有7家，低于平均數的快遞企業(yè)有2家，分別為圓通快遞和申通快遞。上述兩家企業(yè)11月份消費者對企業(yè)申訴處理工作評價(jià)存在不滿(mǎn)意情況。

四、12345受理情況

2023年11月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)共受理消費者申訴160單。

涉及主要寄遞企業(yè)有9家。其中：中國郵政、郵政（EMS）62單，占總申訴量的38.7%；韻達快遞19單，占總申訴量的11.9%；圓通快遞15單，占總申訴量的9.4%；申通快遞13單，占總申訴量的8.1%；中通快遞12單，占總申訴量的7.5%；京東快遞11單，占總申訴量的6.9%；德邦快遞9單，占總申訴量的5.6%；順豐速運6單，占總申訴量的3.8%；極兔快遞5單，占總申訴量的3.1%；其他問(wèn)題類(lèi)8單，占總申訴量的5%。