一、總體情況

2023年12月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴223件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的14件，占總申訴量的6.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的209件，占總申訴量的93.7%。

受理的申訴中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為43件，與去年同期相比增加21件。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題2件，占有效申訴量的4.7%，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題41件，占有效申訴量的95.3％。

以上申訴經(jīng)調解已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失6.95萬(wàn)元。2023年12月份，消費者對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為92.6％，對寄遞企業(yè)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為85.2％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題

2023年12月，消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題14件。消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，分別占申訴總量的35.7%、21.4%和21.4%。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比下降40%，丟失短少環(huán)比下降25%，損毀環(huán)比增長(cháng)100%，投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)400%，收寄服務(wù)、其他環(huán)比均保持不變。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降84.2%，丟失短少同比增長(cháng)200%，投遞服務(wù)同比增長(cháng)25%，收寄服務(wù)同比下降50%，損毀、其他同比均保持不變。

（二）郵政服務(wù)有效申訴情況

2023年12月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴2件。

（三）郵政服務(wù)申訴處理工作綜合指數情況

2023年12月，中國郵政企業(yè)申訴處理工作綜合指數為100%，本月綜合指數保持不變。主要原因是：本月郵政服務(wù)一次結案率、工作滿(mǎn)意率均為100%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題

2023年12月，消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題209件。消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀，分別占申訴總量的30.6%、24.9%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)6.3%，丟失短少環(huán)比增長(cháng)18.5%，損毀環(huán)比下降16.1%,投遞服務(wù)環(huán)比下降30.8%，收寄服務(wù)環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，代收貨款環(huán)比下降100%，其他環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降92%，丟失短少同比下降46.2%，損毀同比下降29.7%,投遞服務(wù)同比下降12.2%，收寄服務(wù)同比下降23.1%，代收貨款同比下降100%，其他同比下降27.3%。

（二）快遞服務(wù)有效申訴情況

2023年12月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴41件，環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，同比增長(cháng)86.4%。

（三）消費者對快遞服務(wù)有效申訴主要問(wèn)題

2023年12月消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、延誤，分別占有效申訴總量的39%、24.4%。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)42.9%，丟失短少環(huán)比增長(cháng)23.1%，損毀環(huán)比增長(cháng)60%，投遞服務(wù)環(huán)比下降56.3%，收寄服務(wù)、違規收費、代收貨款和其他環(huán)比均保持不變。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比增長(cháng)66.7%，丟失短少同比增長(cháng)166.7%，損毀同比增長(cháng)60%，投遞服務(wù)同比增長(cháng)40%，收寄服務(wù)、違規收費、代收貨款和其他同比均保持不變。

（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2023年12月，消費者對9家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全區快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之0.21。環(huán)比上升百分之0.05，同比上升百分之0.11，本月郵政快遞（EMS）、德邦快遞和順豐快遞3家企業(yè)高于平均有效申訴率。

    （五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

2023年12月，9家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為97.67%。高于平均數的快遞企業(yè)有6家，低于平均數的快遞企業(yè)有3家，分別為順豐速運、郵政快遞（EMS）和申通快遞。上述三家企業(yè)12月份消費者對企業(yè)申訴處理工作評價(jià)存在不滿(mǎn)意情況。

四、12345受理情況

2023年12月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)共受理消費者申訴202單。

涉及主要寄遞企業(yè)有9家。其中：中國郵政、郵政（EMS）62單，占總申訴量的30.7%；圓通快遞32單，占總申訴量的15.8%；韻達快遞21單，占總申訴量的10.4%；申通快遞19單，占總申訴量的9.4%；順豐速運15單，占總申訴量的7.4%；中通快遞14單，占總申訴量的6.9%；德邦快遞13單，占總申訴量的6.4%；京東快遞9單，占總申訴量的4.5%；極兔快遞5單，占總申訴量的2.5%；其他問(wèn)題類(lèi)12單，占總申訴量的6%。