一、總體情況

2024年1月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴281件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的26件，占總申訴量的9.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的255件，占總申訴量的90.7%。

受理的申訴中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為58件，與去年同期相比無(wú)增減變化。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題2件，占有效申訴量的3.4%，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題56件，占有效申訴量的96.6％。

以上申訴經(jīng)調解已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失6.5萬(wàn)元。2024年1月份，消費者對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為96.6％，對寄遞企業(yè)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為93.1％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題

2024年1月，消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題26件。消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的53.9%、15.4%和11.5%。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)366.7%，丟失短少環(huán)比增長(cháng)33.3%，損毀環(huán)比無(wú)增減變化，投遞服務(wù)環(huán)比下降40%，收寄服務(wù)環(huán)比增長(cháng)100%，其他環(huán)比保持不變。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降87.4%，丟失短少同比下降33.3%，損毀同比保持不變，投遞服務(wù)同比下降40%，收寄服務(wù)同比下降50%，其他同比無(wú)增長(cháng)下降。

（二）郵政服務(wù)有效申訴情況

2024年1月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴2件。

（三）郵政服務(wù)申訴處理工作綜合指數情況

2024年1月，中國郵政企業(yè)申訴處理工作綜合指數為97.53，本月郵政服務(wù)綜合指數下降，未達到標準值100的主要原因是：本月郵政服務(wù)有效申訴2件，工作滿(mǎn)意率有所下降，在標準值100以下。消費者對企業(yè)和郵政管理部門(mén)的評價(jià)為認可，對郵件出現丟失情況為不滿(mǎn)意。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題

2024年1月，消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題255件。消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀，分別占申訴總量的31%、23.9%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)44.1%，丟失短少環(huán)比增長(cháng)23.4%，損毀環(huán)比增長(cháng)17.3%,投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)47.2%，收寄服務(wù)環(huán)比下降50%，違規收費環(huán)比下降60%，代收貨款環(huán)比保持不變，其他環(huán)比下降50%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降96.9%，丟失短少同比下降63.1%，損毀同比下降37.8%,投遞服務(wù)同比下降51.8%，收寄服務(wù)同比下降77.3%，違規收費同比下降33.3%，代收貨款同比增長(cháng)100%，其他同比下降89.2%。

（二）快遞服務(wù)有效申訴情況

2024年2月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴56件，環(huán)比增長(cháng)36.6%，同比增長(cháng)1.8%。

（三）消費者對快遞服務(wù)有效申訴主要問(wèn)題

2024年1月消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、延誤，分別占有效申訴總量的42.9%、25%。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)40%，丟失短少環(huán)比增長(cháng)50%，損毀環(huán)比下降25%，投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)57.1%，收寄服務(wù)、代收貨款和其他環(huán)比均保持不變。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降39.1%，丟失短少同比增長(cháng)71.4%，損毀同比下降40%，投遞服務(wù)同比增長(cháng)83.3%，收寄服務(wù)、代收貨款同比均保持不變，其他同比下降100%。

（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2024年1月，消費者對9家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全區快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之0.21。環(huán)比保持不變，同比上升百分之0.62，本月郵政快遞（EMS）和京東快遞2家企業(yè)高于平均有效申訴率。

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

2024年1月，9家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為94.73。高于平均數的快遞企業(yè)有6家，低于平均數的快遞企業(yè)有3家，分別為德邦快遞、京東快遞和圓通快遞。上述三家企業(yè)1月份消費者對企業(yè)申訴處理工作評價(jià)存在不滿(mǎn)意情況。

四、12345受理情況

2024年1月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)共受理消費者申訴56單。

涉及主要寄遞企業(yè)有9家。其中：中國郵政、郵政（EMS）19單，占總申訴量的34%；順豐速運11單，占總申訴量的19.6%；申通快遞7單，占總申訴量的12.5%；中通快遞4單，占總申訴量的7.1%；韻達快遞3單，占總申訴量的5.3%；京東快遞2單，占總申訴量的3.6%；德邦快遞2單，占總申訴量的3.6%；圓通快遞1單，占總申訴量的1.8%；極兔快遞1單，占總申訴量的1.8%；其他問(wèn)題類(lèi)6單，占總申訴量的10.7%。