一、總體情況

2024年3月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴321件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的7件，占總申訴量的2.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的314件，占總申訴量的97.8%。 

受理的申訴中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為34件，與去年同期相比下降83.9%。有效申訴中未涉及到郵政服務(wù)問(wèn)題，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題34件，占有效申訴量的100％。

以上申訴經(jīng)調解已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失8.06萬(wàn)元。2024年3月份，消費者對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為94.7％，對寄遞企業(yè)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為94.7％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題

2024年3月，消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題7件。消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、延誤，分別占申訴總量的42.9%、28.6%。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，丟失短少環(huán)比增長(cháng)50%，投遞服務(wù)環(huán)比下降100%，損毀、收寄服務(wù)、其他環(huán)比均保持不變。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降95.9%，丟失短少同比下降87.5%，損毀同比下降91.7%，投遞服務(wù)同比下降100%，收寄服務(wù)同比下降100%，其他同比下降93.8%。 

（二）郵政服務(wù)有效申訴情況

2024年3月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴0件。 

（三）郵政服務(wù)申訴處理工作綜合指數情況

2024年3月，中國郵政企業(yè)申訴處理工作綜合指數為100，本月郵政服務(wù)綜合指數為標準值100的主要原因是：本月郵政服務(wù)無(wú)有效申訴情況，郵政服務(wù)一次結案率、工作滿(mǎn)意率均為100%。

 三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題

2024年3月，消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題314件。消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是損毀、丟失短少、投遞服務(wù)，分別占申訴總量的25.8%、23.6%、18.5%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)17.4%，丟失短少環(huán)比增長(cháng)25.4%，損毀環(huán)比增長(cháng)3.9%,投遞服務(wù)h環(huán)比增長(cháng)48.7%，收寄服務(wù)環(huán)比增長(cháng)180%，違規收費環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，代收貨款環(huán)比保持不變，其他環(huán)比增長(cháng)222.2%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降94%，丟失短少同比下降84.7%，損毀同比下降52.4%,投遞服務(wù)同比下降76.7%，收寄服務(wù)同比下降30%，違規收費同比無(wú)增長(cháng)下降，代收貨款同比下降100%，其他同比下降75.4%。

（二）快遞服務(wù)有效申訴情況

2024年3月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴34件，環(huán)比下降39.3%，同比下降83.9%。

（三）消費者對快遞服務(wù)有效申訴主要問(wèn)題

2024年3月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、延誤和損毀，分別占有效申訴總量的47.1%、20.6%和20.6%。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，丟失短少環(huán)比下降11.1%，損毀環(huán)比下降36.4%，投遞服務(wù)環(huán)比下降76.5%，收寄服務(wù)環(huán)比下降100%，其他環(huán)比下降100%。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降90.8%，丟失短少同比下降81.4%，損毀同比下降53.3%，投遞服務(wù)同比下降87.5%，收寄服務(wù)同比下降100%，其他同比下降100%。 

（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2024年3月，消費者對6家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全區快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之0.15。環(huán)比下降百分之0.32，同比下降百分之0.88，本月德邦快遞、郵政快遞（EMS）、京東快遞、順豐速運4家企業(yè)高于平均有效申訴率。

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

2024年3月，9家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為96.2。高于平均數的快遞企業(yè)有6家，低于平均數的快遞企業(yè)有3家，分別為申通快遞、韻達快遞和中通快遞。上述三家企業(yè)3月份消費者對企業(yè)申訴處理工作評價(jià)存在不滿(mǎn)意情況。

四、12345受理情況

2024年3月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)共受理消費者申訴18單。

涉及主要寄遞企業(yè)有6家。其中：中國郵政、郵政快遞（EMS）6單，占總申訴量的33.3%；順豐速運3單，占總申訴量的16.7%；德邦快遞3單，占總申訴量的16.7%；圓通速遞1單，占總申訴量的5.6%；韻達快遞1單，占總申訴量的5.6%；中通快遞1單，占總申訴量的5.6%；其他問(wèn)題類(lèi)3單，占總申訴量的16.7%。