一、總體情況

2024年2月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴245件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的5件，占總申訴量的2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的240件，占總申訴量的98%。

受理的申訴中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為56件，與去年同期相比下降76.4%。有效申訴中未涉及到郵政服務(wù)問(wèn)題，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題56件，占有效申訴量的100％。

以上申訴經(jīng)調解已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.8萬(wàn)元。2024年2月份，消費者對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為94.3％，對寄遞企業(yè)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為94.3％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題

2024年2月，消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題5件。消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少，分別占申訴總量的40%、40%。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比下降85.7%，丟失短少環(huán)比下降50%，損毀環(huán)比下降100%，投遞服務(wù)環(huán)比下降66.7%，收寄服務(wù)環(huán)比下降100%，其他環(huán)比下降100%。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降97.9%，丟失短少同比下降88.2%，損毀同比下降100%，投遞服務(wù)同比下降90%，收寄服務(wù)同比保持不變，其他同比下降100%。

（二）郵政服務(wù)有效申訴情況

2024年2月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴0件。

（三）郵政服務(wù)申訴處理工作綜合指數情況

2024年2月，中國郵政企業(yè)申訴處理工作綜合指數為100，本月郵政服務(wù)綜合指數為標準值100的主要原因是：本月郵政服務(wù)無(wú)有效申訴情況，郵政服務(wù)一次結案率、工作滿(mǎn)意率均為100%。

 三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題

2024年2月，消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題240件。消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是損毀、丟失短少和延誤，分別占申訴總量的32.5%、24.6%和19.2%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比下降6.1%，丟失短少環(huán)比下降25.3%，損毀環(huán)比增長(cháng)27.9%,投遞服務(wù)環(huán)比下降26.4%，收寄服務(wù)環(huán)比無(wú)增減變化，違規收費環(huán)比增長(cháng)100%，代收貨款環(huán)比下降100%，其他環(huán)比增長(cháng)125%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降97.4%，丟失短少同比下降84.6%，損毀同比下降51.6%,投遞服務(wù)同比下降83.8%，收寄服務(wù)同比下降81.5%，違規收費同比下降33.3%，代收貨款同比保持不變，其他同比下降91.8%。

（二）快遞服務(wù)有效申訴情況

2024年2月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴56件，環(huán)比下降1.8%，同比下降76.4%。

（三）消費者對快遞服務(wù)有效申訴主要問(wèn)題

2024年2月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、投遞服務(wù)和損毀，分別占有效申訴總量的32.1%、30.4%和19.7%。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比下降50%，丟失短少環(huán)比下降25%，損毀環(huán)比增長(cháng)83.3%，投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)54.6%，收寄服務(wù)環(huán)比下降50%、其他環(huán)比保持不變。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降93.4%，丟失短少同比下降77.5%，損毀同比下降35.3%，投遞服務(wù)同比下降39.3%，收寄服務(wù)同比下降50%，其他同比下降50%。

（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2024年2月，消費者對6家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全區快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之0.22。環(huán)比上升百分之0.05，同比下降百分之0.86，本月郵政快遞（EMS）、順豐速運、京東快遞和德邦快遞4家企業(yè)高于平均有效申訴率。

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

2024年2月，8家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為97.48。高于平均數的快遞企業(yè)有6家，低于平均數的快遞企業(yè)有2家，分別為郵政快遞（EMS）和京東快遞。上述兩家企業(yè)2月份消費者對企業(yè)申訴處理工作評價(jià)存在不滿(mǎn)意情況。

四、12345受理情況

2024年2月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)共受理消費者申訴27單。

涉及主要寄遞企業(yè)有8家。其中：韻達快遞6單，占總申訴量的22.2%；中通快遞2單，占總申訴量的7.4%；申通快遞2單，占總申訴量的7.4%；中國郵政、郵政快遞（EMS）2單，占總申訴量的7.4%；京東快遞2單，占總申訴量的7.4%；德邦快遞2單，占總申訴量的7.4%；順豐快遞1單，占總申訴量的3.7%；圓通快遞1單，占總申訴量的3.7%；其他問(wèn)題類(lèi)9單，占總申訴量的33.4%。