一、總體情況

2024年4月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴345件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的13件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的332件，占總申訴量的96.2%。

受理的申訴中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為27件，與去年同期相比下降48.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題1件，占有效申訴量的3.7%，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題26件，占有效申訴量的96.3％。

以上申訴經(jīng)調解已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.1萬(wàn)元。2024年4月份，消費者對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為88.9％，對寄遞企業(yè)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為83.3％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題

2024年4月，消費者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題13件。消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，分別占申訴總量的46.2%、38.5%和15.4%。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)150%，丟失短少環(huán)比下降33.3%，損毀環(huán)比下降100%，其他環(huán)比下降100%，投遞服務(wù)、收寄服務(wù)環(huán)比均保持不變。

消費者對郵政服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降16.7%，丟失短少同比增長(cháng)100%，投遞服務(wù)同比下降25%，損毀、收寄服務(wù)和其他同比均保持不變。

（二）郵政服務(wù)有效申訴情況

2024年4月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1件。

（三）郵政服務(wù)申訴處理工作綜合指數情況

2024年4月，中國郵政企業(yè)申訴處理工作綜合指數為100，本月郵政服務(wù)綜合指數為標準值100的主要原因是：本月郵政服務(wù)一次結案率、工作滿(mǎn)意率均為100%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題

2024年4月，消費者申訴快遞服務(wù)問(wèn)題332件。消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、損毀和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的32.2%、22.6%和21.7%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比增長(cháng)98.2%，丟失短少環(huán)比下降23%，損毀環(huán)比下降7.4%,投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)24.1%，收寄服務(wù)環(huán)比下降35.7%，違規收費環(huán)比無(wú)增長(cháng)下降，代收貨款環(huán)比保持不變，其他環(huán)比下降72.4%。

消費者對快遞服務(wù)申訴問(wèn)題同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降24.1%，丟失短少同比下降70.6%，損毀同比下降1.3%,投遞服務(wù)同比下降33.9%，收寄服務(wù)同比下降25%，違規收費同比下降33.3%，代收貨款同比無(wú)增長(cháng)下降，其他同比下降84.9%。

（二）快遞服務(wù)有效申訴情況

2024年4月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴26件，環(huán)比下降23.5%，同比下降50%。

（三）消費者對快遞服務(wù)有效申訴主要問(wèn)題

2024年4月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是損毀和丟失短少，分別占有效申訴總量的46.2%和34.6%。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)或者下降的情況：延誤環(huán)比下降71.4%，丟失短少環(huán)比下降43.8%，損毀環(huán)比增長(cháng)71.4%，投遞服務(wù)環(huán)比下降25%，收寄服務(wù)，其他環(huán)比均保持不變。

消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴同比增長(cháng)或者下降的情況：延誤同比下降84.6%，丟失短少同比下降59.1%，損毀同比增長(cháng)200%，投遞服務(wù)同比下降75%，其他同比下降100%，收寄服務(wù)同比保持不變。

（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2024年4月，消費者對7家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全區快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之0.12。環(huán)比下降百分之0.2，同比下降百分之0.84，本月德邦快遞、順豐速運2家企業(yè)高于平均有效申訴率。

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

2024年4月，9家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為92。高于平均數的快遞企業(yè)有4家，低于平均數的快遞企業(yè)有5家，分別為郵政速遞（EMS）、中通快遞、申通快遞、韻達速遞和極兔速遞。上述五家企業(yè)4月份消費者對企業(yè)申訴處理工作評價(jià)存在不滿(mǎn)意情況。

四、12345受理情況

2024年4月，內蒙古自治區郵政管理局通過(guò)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)共受理消費者申訴19單。

涉及主要寄遞企業(yè)有7家。其中：中國郵政、郵政速遞（EMS）5單，占總申訴量的26.3%；順豐速運3單，占總申訴量的15.8%；圓通速遞3單，占總申訴量的15.8%；韻達速遞2單，占總申訴量的10.5%；極兔速遞2單，占總申訴量的10.5%；德邦快遞1單，占總申訴量的5.3%；申通快遞1單，占總申訴量的5.3%；其他問(wèn)題類(lèi)2單，占總申訴量的10.5%。